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Selbst die beste Hardware auf dem Markt läuft nicht immer zu 100 Prozent fehlerfrei. Vor allem bei stark individualisierten Netzwerklösungen ist es gut, einen Partner an der Seite zu haben, der das Netzwerk wie die eigene Westentasche kennt und immer einen Weg aus jeder noch so brenzligen Situation kennt. Wir erklären, wie IT-Support funktioniert, worauf Sie bei der Auswahl Ihres Service-Partners achten sollten und welche Support-Optionen, Service-Level sowie Service-Pakete Ihnen bei HCD zur Wahl stehen.
Was sollte ein ordentlicher Support bieten?
Support sollte so flexibel sein, wie Sie es benötigen. Wenn Sie ein großes, komplexes Netzwerk betreiben und eigene Netzwerktechniker einstellen, benötigen Sie eine andere Unterstützung als ein Unternehmen, das ausschließlich aus der Cloud arbeitet. Entsprechend Ihrer Anforderungen sollte der Support für Ihr Netzwerk verschiedene Optionen bieten, die Ihnen von Austausch-Hardware bis zur persönlichen Unterstützung vor Ort alles bieten.
Dafür sollte der Support Ihr Netzwerk kennen, um leichter zu verstehen, wo sich Probleme einschleichen können. So vergeht im Idealfall nur wenig Zeit, bis Ihr Netzwerk wieder voll funktionstüchtig ist. Außerdem ist es ein Plus, wenn der Support Ihre Angestellten auf die Hardware sowie die Lösungen schulen kann, um Ausfälle von vornherein zu umgehen.
Service Level: Bedeutung und Nutzen
Service Level finden Sie bei fast jedem IT-Support und sogar in anderen technischen Sparten rund um den Computer. Die Service Level sichern Ihnen durch einen Vertrag ein Mindestmaß an Service zu, den Ihr Partner bei Anfragen erfüllen muss. Zum Beispiel kann hiermit das Zeitfenster, die hilfeleistende Instanz oder Ähnliches festgelegt werden.
Mit steigender Service-Bereitschaft werden Service-Level kostspieliger und bieten dafür meist eine deutschlandweite Unterstützung innerhalb von nur wenigen Stunden. Vor allem wenn Ihre Standorte dezentral und ohne Techniker vor Ort arbeiten, können höhere Service Level einen signifikanten Mehrwert bieten.
Ihr Partner ist durch den Vertrag an die Erfüllung Ihres gewählten Service Level gebunden. Deshalb können Sie sich darauf verlassen, eine entsprechend schnelle Hilfe zu erhalten, ohne eine dedizierte Person für die Aufgabe einstellen zu müssen.
Den richtigen Support-Partner auswählen
Wenn Sie einen Dienstleister aussuchen, sollten Sie darauf achten, dass der Support an allen gewünschten und/oder zukünftigen Standorten gewährleistet werden kann. Lassen Sie sich hierzu vom Service-Partner beraten, welches Service-Level Sie wirklich benötigen.
Falls Sie sich noch keine Gedanken über die kritischen Teile Ihrer Infrastruktur gemacht haben, sollte Sie der Service-Partner auch hierzu beraten. Mit dem Vertrag sollten Sie verkraftbare Ausfallzeiten verschiedener Komponenten Ihres Netzwerks definieren. Innerhalb dieser Ausfallzeiten sollte der Dienstleister Ihnen dann eine passende Lösung, wie z. B. Austausch-Hardware bieten können.
Achten Sie auch darauf, ob Sie ähnlich zum Hersteller-Support eher unpersönlich, von verschiedenen Service-Agenten abgearbeitet werden oder ob Sie einen persönlichen Ansprechpartner bekommen. Im Idealfall kümmert sich Ihr Support-Partner nicht nur um den Support Ihrer Hardware, sondern hilft Ihnen auch, wenn Sie etwas umstellen, neue Lösungen benötigen oder Ihr Netzwerk expandieren.
Folgende Optionen bietet die HCD
Je nachdem, welche Anforderungen Sie an den Support setzen, haben wir verschiedene Pakete für Sie vordefiniert. Angefangen beim Hersteller-Support, bieten die Hersteller Ihrer Hardware verschiedene Optionen für Soft- sowie Hardwaresupport.
Wenn Sie sich eine persönlichere und umfassendere Unterstützung als beim Hersteller wünschen, bieten wir Ihnen eigene Service-Optionen passend zu Ihren Anforderungen:
Mit unserem Paket „HCD Care Hardware“ halten wir herstellerunabhängig Ersatz-Hardware für Ihr Netzwerk in unserem Lager vor. Im Fall der Fälle bekommen Sie dadurch bis spätestens 15 Uhr am folgenden Werktag Austauschgeräte. Außerdem erreichen Sie uns 8 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche in unserem deutsch- sowie englischsprachigen Callcenter oder Onlineportal.
Mit der Erweiterung „Expresslieferung“ für „HCD Care Hardware“ können Sie außerdem wählen, Ihre Ersatzhardware innerhalb von nur 4 Stunden zu erhalten, unabhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag. Ihre Techniker können die Hardware dann austauschen und Ihr Netzwerk ist innerhalb weniger Stunden wieder vollständig lauffähig.
Speziell für Juniper/Mist Hardware bieten wir außerdem die Speerspitze unseres Supports mit dem Paket „HCD Care Core“ an. Schon in der Basisversion erreichen Sie uns 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche in unserem deutsch- und englischsprachigen Callcenter. Außerdem erhalten Sie in diesem Paket Remote-Support durch unsere zertifizierten Techniker und Zugriff auf Juniper-Ressourcen.
Unser Care Core Paket glänzt auch mit flexiblen Erweiterungen, mit welchen Sie ein passendes Service Level für passenden Hardware- bzw. Onsite-Support wählen können. Der Entscheidende Vorteil vor allen anderen Support-Optionen ist die persönliche Unterstützung. Wir lernen Ihr Netzwerk kennen und haben so immer den Finger am Puls. Wenn etwas schief geht, können wir deshalb den Fehler in kurzer Zeit finden und Sie schnellstmöglich mit einer Lösung versorgen, welche die volle Funktionalität Ihres Netzwerks wiederherstellt.
Bevor Sie ein Paket abschließen, beraten wir Sie immer noch einmal persönlich. So buchen Sie bei uns nie zu viel oder zu wenig Service-Level und bekommen immer genau den Support, den Sie benötigen.
Fragen? Fragen!
Ich bin Sebastian Wiedemann aus dem HCD Vertriebsteam. Ich berate Sie gerne oder helfe Ihnen bei Fragen weiter. Sie erreichen mich telefonisch unter +49 89 215 36 92-0 oder per Kontaktformular.
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